5月21日晚间，大麦官博发布了一则声明，就“哥哥希望替过世妹妹完成见周杰伦心愿”一事进行了详细说明。根据大麦的声明，公司在处理过程中出现了多方面的问题，最终未能达成用户的愿望，导致用户再度受到伤害。声明具体内容如下：
大麦公司表示，其客服在接到哥哥的反馈后，未能正确理解哥哥的意思，没有体会到哥哥希望帮助妹妹完成心愿的迫切心情。在与用户进行简短多次沟通后，严格按照项目操作规范和实名制规则，拒绝了用户更换观演人的诉求，改为免费退票处理。这一处理方式显得教条和死板，未能充分顾及哥哥的情感需求，进一步加重了他的悲痛。对此，公司深感歉意和惭愧。大麦目前已经协助用户办理了免费退票，票款将于5月22日原路退回。同时，公司仍在积极努力协助沟通，希望最终能够帮助哥哥真正实现妹妹的心愿。
大麦在声明中表示，感谢广大用户的监督，并承诺将加强客户服务培训，优化服务流程，做到更有温度和及时性，避免类似事情的再次发生。
事件的起因源于黑猫投诉平台上一位王先生（为保护隐私，化名）的反馈。王先生的妹妹购买了6月1日周杰伦长沙演唱会的门票，但在今年5月不幸意外去世。王先生为了完成妹妹的愿望，向大麦申请换绑观演人，并按照要求出示了妹妹的死亡证明和销户证明。然而，大麦仍拒绝了他的申请，坚持要求观演人必须本人前往。这样的处理方式导致了王先生的心愿未能达成，并且引发了广泛的社会关注和共鸣。
在面对公众质疑和媒体报道的压力下，大麦选择正面回应并承认了自身在处理该事件中的不足。公司不仅向受影响的用户表示道歉，还具体说明了未来将采取的改进措施：首先，公司将加强客服人员的培训，确保他们在处理类似情况时能够有更好的情感理解与沟通技巧；其次，优化服务流程，使之更加人性化和灵活，以便在不违反原则的前提下尽可能满足用户的需求；最后，公司承诺将提高服务的及时性，确保用户能够在最快的时间内得到有效的回应和处理。
这一事件也为其他类似公司敲响了警钟，提醒他们在追求规则和效率的同时，不应忽视用户的情感需求，尤其是在涉及到重大事件或情感诉求时。只有在制度和人情之间找到平衡，才能真正做到“以人为本”。
