中新经纬5月22日电 针对“哥哥想替去世妹妹见周杰伦遭拒”事件，大麦最新回应表示，公司客服处理方式教条死板，目前已协助用户办理免费退票。
微博截图显示，“大麦官博”在21日深夜发布声明，称关于“哥哥想替去世妹妹见周杰伦”的事情，大麦客服在接到哥哥的反馈后，并未正确理解他的意思，没有体会到哥哥希望帮助妹妹完成心愿的深厚情感，处理过程中存在多次疏漏。客服在经过简单的多方沟通后，根据项目严格实名制的要求，拒绝了用户更换观演人的请求，而是改为免费退票处理。公司承认客服在整个过程中表现得过于教条、缺乏灵活性，使在丧妹之痛中的哥哥感到更加痛苦。大麦为未能帮助哥哥完成心愿，表达了深深的歉意和重大愧疚。
在此次声明中，大麦还透露，目前平台已经协助用户办理了免费退票，票款计划于5月22日原路退回。另外，大麦方面仍在努力沟通，希望能帮助哥哥真正达成心愿。
随后，大麦的声明在社交媒体上引发了大量讨论和评论。不少网友对大麦的处理方式表示不满和质疑，有网友评论道：“你们说得好像免费退票是你们很努力的结果一样，其实就是不作为。”另外，还有网友质疑：“规矩是死的，但人是活的，为什么不能更人性化一点呢？”还有人直言指出：“他要的不是退票，而是自费带着妹妹的票去看，你们这个声明就是避重就轻，转移话题。”
据悉，这起事件最早源于“黑猫投诉”微博的发布。21日，“黑猫投诉”发布了一则“哥哥想替去世妹妹见周杰伦遭大麦拒绝”的消息，引发了广泛关注和讨论。根据微博显示，王先生（化名）的妹妹购买了6月1日周杰伦长沙演唱会的门票。然而，不幸的是，妹妹在5月意外去世。王先生表示，见周杰伦是妹妹一直以来的愿望，他希望能替妹妹完成这个心愿，因此向大麦申请更换观演人。然而，即便王先生按照要求出示了死亡证明和销户证明，他仍被大麦拒绝，并被告知观演人必须本人前往。
此次事件引发了网友对演唱会实名制规则人性化处理的广泛讨论。网友普遍认为，在某些特定情况下，应该对规则进行灵活的调整，以避免对用户造成过大的情感伤害。有网友建议：“不如在实名制的基础上，增加特殊情况处理机制，这样既能保证规则的严肃性，又能体现企业的人性化关怀。”
无论如何，这起事件为各类演出平台在处理用户投诉、特别是在面对特殊情感诉求时，提供了宝贵的反思机会。如何在规则和人情之间找到平衡，正是未来平台改进和提升服务质量的重要课题。
