近期电商领域传出震动消息：随着拼多多财报劲爆，其市值一跃超越阿里，并引发了阿里巴巴和京东内部的一系列动荡。阿里巴巴创始人马云和京东创始人刘强东纷纷对内进行反省与激励，并在其电商平台淘宝和京东商城进行了管理层的大幅调整。这种内部变革并未就此止步，为了应对来自拼多多的竞争压力，淘宝和京东不得不在电商服务政策上作出重大变革，推出了支持“仅退款不退货”的服务。
深切感受到挑战的淘宝于12月25日在其规则中心发布了《关于变更淘宝平台争议处理规则的公示通知》，新规自发布次日开始生效。淘宝方面表示，将综合平台大数据能力、卖家店铺品质指标以及买家的客诉和伪劣商品报告等因素，对卖家提供的商品进行多方面的深入评估。一旦确认商品存在虚假描述、误导消费者或伪劣等问题，平台将直接支持快速退款。同时，对于未获买家同意而延迟或强制发货的行为，导致的一切费用及风险将由卖家承担，系统将支持买家仅退款。而对于“7天无理由退货”的产品或买家拒收的情形，平台也将支持在拒签后申请退款。
京东也不甘示弱，于12月26日宣布了类似的规则变动。经修订的《京东开放平台售后服务管理规则》中新增了“退款不退货执行标准”，自12月29日起实施。京东明确提出，若商家超过规定时间未处理消费者的售后请求，系统会自动审核通过，以实际支付金额或要求金额进行退款。另外，对于商家交付商品存在问题的情况，京东将结合大数据及历史交易记录对商家行为进行评估，决定是否支持消费者的“仅退款”要求。
值得注意的是，尽管上述规则变动相当重大，但淘宝和京东并未进行过多宣传，仅在各自平台规则中心公布，造成的是消费者察觉不多，商家则是承受了巨大冲击。这在一定程度上也可以看作淘宝京东对后来者拼多多的变相“投降”。拼多多之所以能够在国内电商市场迅速崛起，其“仅退款”服务无疑是一大法宝，此举不仅提升了自己的服务口碑，也吸引了大量电商用户及新手用户的信赖与依靠。
这一变革，也意味着淘宝和京东决心赶超，拥抱变革，赢回市场份额。同时，“仅退款”政策的推行，更是对于平台运营能力的挑战。如今，该政策的推出设立了一个度，平台需要公正地平衡消费者利益与商家权益，须谨防少数消费者恶意利用该政策进行不正当获利。尽管拼多多并非该政策的首创者，抖音平台早已推出过，但京东与淘宝的跟进无疑也是对内部机敏与市场反应的一大检验。
电商竞争日趋激烈，在各方平台纷纷改良服务以拓宽用户权益的时候，消费者将会成为这场变革的最大赢家。
